Modélisation des indices (satisfaction, fidélité, climat social, etc.)

Un indice est une quantité qu'on ne peut pas observer directement : la satisfaction des clients, le climat social dans l'entreprise, la souffrance des patients, etc.. Il est cependant indispensable de les estimer correctement. On dispose aujourd'hui d'outils performants autour de ce qui s'appelle l'approche PLS. Le mode d'estimation "Partial Least Square" est utilisé avec succès depuis quelques années même s'il semble encore trop peu connu.

Pourquoi la modélisation PLS des indices ?

Il y a sur le marché mille recettes avancées ici et là pour calculer des indices de satisfaction, indices de fidélité, indices de climat social, de qualité de vie, etc. La situation a radicalement changé avec l’avènement de la modélisation PLS (Partial Least Squares).

On dispose maintenant d’une technique incontournable adaptée aux problèmes des indices : estimer, comparer, suivre l’évolution, expliquer les valeurs obtenues. L’approche PLS est une modélisation graphique des relations causales entre les composantes d’un indice. C’est une procédure robuste d’estimation des coefficients de ces liaisons. Plus précisément la modélisation PLS est la seule méthode qui sait prendre en compte l’aspect causal des relations qui définissent un indice.

Des indices non observables mais cependant mesurables…

Prenons l’exemple classique de la satisfaction des clients. La satisfaction résulte de la combinaison de plusieurs composantes : d’un côté les attentes du client, qui ont un impact sur la qualité perçue et sur la valeur perçue ; qui ont-elles-mêmes un impact sur la satisfaction, et ainsi de suite. Un exemple classique est celui du modèle ACSI (American Customer Satisfaction Index) utilisé depuis plusieurs années aux USA à grande échelle, dans tous les domaines de l’activité économique.

Modèle PLS d'indice de satisfaction

Mais les applications de la modélisation PLS dans l’entreprise sont nombreuses : le suivi des indices de satisfaction et de fidélité, la mesure des indices de climat social ou de climat interne des différentes catégories d’employés. Plus généralement, la modélisation PLS est appliquée aujourd’hui aussi bien aux mesures de qualité de vie qu’aux mesures d’impact des politiques de développement.

Notre historique dans la modélisation PLS des indices

En 2001, la Communauté Européenne signait un important contrat de R&D dirigé par Alain MORINEAU pendant trois années, impliquant une trentaine de chercheurs répartis dans huit équipes Européennes. Le projet a donné naissance à divers outils statistiques innovants, en particulier une procédure spécifique de mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients par estimation structurelle PLS des indices : la modélisation PLS.

Une application : les enquêtes de satisfaction européennes

Nous avons mis la technologie PLS en œuvre au début des années 2000 à l’occasion d’une importante opération appelée « ECSI » : European Consumer Satisfaction Index. L’étude impliquait une quinzaine de pays et plus de 160 entreprises réparties dans des secteurs tels que la grande distribution, la banque, les télécommunications, etc. Les mesures ont impliqué plusieurs centaines d’enquêtes clients qui ont servi à estimer des indices de satisfaction comparables, par compagnie, dans chaque branche d’activité, ainsi que pays par pays. Les indices de satisfaction ont été utilisés pour expliquer et anticiper les attentes des consommateurs, et assurer les comparaisons et le suivi des évolutions. Enquête européenne de satisfaction par Alain Morineau Deenov